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家具电商叫好不叫座 硬伤亟待完善
发布日期:2014-04-14 09:44:57   来源:互联网

摘要:无论怀着“赶时髦”或者“真革命”的心理,很多家具品牌已经义无反顾地加入到O 2O电商大军中,其实从2011年起家居行业圈电商已经来势汹汹,3年后,普通消费者对这样的消费方式仍旧很迷茫甚至质疑:线下家具

  无论怀着“赶时髦”或者“真革命”的心理,很多家具品牌已经义无反顾地加入到O2O电商大军中,其实从2011年起家居行业圈电商已经来势汹汹,3年后,普通消费者对这样的消费方式仍旧很迷茫甚至质疑:线下家具质量和安全都让人担心,网上的产品怎么让人放心;“最后一公里”的运输和装卸让人抓狂;而打开包装的一瞬间,发现和网络图片相差千里;一旦出现问题无论退换或者维修和过去相比都隔着几重山水……革命也好,时髦也罢,家具电商仍旧是新生事物,虽然它让家居行业看到了一条新的路,但是存在的问题如果不加以解决,这条路的未来令人担忧。

  不独电商,在整个家具行业质量监管都是个问题

  对于消费者来说,电商这种消费方式已经不陌生,网上超市、网上电器商场以及万能的淘宝对于很多人来说已经是生活的一部分,不过家具在其中始终是较为特殊的一类商品,买家具除了非常依赖亲身体验外,顾客对它的产品质量也要比一般的商品要高,产品是否已经达到安全标准,例如甲醛这样的有害气体是否超标,尤其是儿童家具,都是消费者最为关心的,而家具电商一旦开始做O2O的开放平台,势必有许多品牌涌入,电商平台如何控制产品的质量成为关键。

  “国家的家具质量检测标准虽存在,但由于具体执行的问题,让这份标准并没有有效实施,对于电商来说,这项国家标准同样不能提供一个让人放心的标准。”杜锐华创意整合顾问创意总监杜锐华如是说,这位设计师在担任其他家居品牌顾问的同时,也在摸索自己独立设计的沙发品牌的电商路,他坦言,如今线上线下家具产品的质量监管都是个问题,虽有法规,而执法不严格。

  杜锐华解释,一般来说成立品牌,就需要到工商局注册,即受国家产品安全标准的监管,电商的产品同样如此,但是国家也并没有规定所有品牌都要进行产品质量检测,“个人认为,商家为了自己的声誉,应该主动去进行检测,给自己的产品盖上‘保险章’。”他透露自己的品牌也正在联系国家检测机构进行检测。在深圳,行业内的协会也邀请了国外的知名检测机构进驻深圳,其实这都为电商品牌提供了证明自我的机会。

  “目前整个家具产业链条上都不同程度出现产品安全隐患。”杜锐华坦言,从原料采购起始,已经存在产品质量监察不严格的问题,“而且这种现象并不少见”,而最后产品质量出问题的责任最终全部转嫁到了品牌身上。“就像我们现在到市场买菜买肉,也苦恼自己买的食材到底是否安全,在这个层面,品牌也是消费者,所以我建议,电商品牌应该将原材料商的信息公布清楚,一方面监督自己不要因为贪恋成本低,而选择没有质量保证的原材料,另一方面在自己承担责任的同时也要告诉消费者,品牌也将追究原材料商的责任。”杜锐华认为这是家具电商面对现实可以做的事情。

  家具电商美乐乐品牌总监潘守正也表达了类似的观点,他透露对于入驻美乐乐的品牌,会要求产品进行甲醛等环保标准的检测鉴定,要求符合国家标准,甚至超出国家标准的要求,挑选供应商时也注意选择行业内声誉较好的企业,力求在这些方面保证质量。

  相对来说,有了一定口碑的单一品牌电商在这一点上更容易取得消费者的信任,质量监管也更容易做到,例如专注于沙发的资深家居品牌左右就在自己的O2O电商平台上做到,线上和线下完全使用一样的产品,生产标准也丝毫不会降低,同样都具有产品质量检测标准的认证。

  深消委会过去半年接获主要投诉为质量问题及货不对板

  据了解,深圳消费者委员会共收到62宗关于电商家具的投诉,相对于其他投诉,这个数字并不多。而投诉的问题主要集中在两方面,一是商品的质量问题,比如木板开裂、商品破损等,其次则是货不对板的问题。

  “货不对板”也是电商常见现象,比如寄到的商品质感非常粗糙,跟网上的照片判若两样,或者寄到家里发现和在网络上观看图片的预期很不同,产生心理落差。这其中不乏部分商家故意在网络上误导欺骗消费者,同时也是缺乏现场体验而造成的问题。

  “家具这种商品用来做电商很特殊的一点,就是体验。”深圳左右家私副总裁谭毅总结了左右在短时间做电商的经验后感慨,在左右的实体店里,导购员可以亲身教顾客到底怎么选择适合的沙发,通过坐一坐、看一看,以及导购的讲解,体验选择的过程让购物变得简单很多,而电商却很难做到,“所以我们打通了线上和线下,你可以网上付费,去我们的实体店体验,价格和服务完全不变。”谭毅透露,其实大型的家具电商都在试图攻克“体验”这一关。

  当然,也存在有的品牌恶意盗用其他人的图片,产品本身的质量很差的情况,遇到这种情况,消费者应该立即和商家沟通维权,或者求助于消费者协会。

  七日无条件退货附加条件多,可求助电商所在地消协

其实对于电商,新《消法》早就有规定,根据第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。表面上这意味着喜不喜欢、要不要购买产品,消费者说了算。寄到家后,家具货不对板、尺寸不合适、颜色不喜欢,只要有不满意,消费者都可以退货。且经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

  然而深圳市消费者委员会深圳投诉咨询部魏兴指出,虽然“网购7天可无理由退换”规定落实,但其中还规定了一些附加条件,比如条例说到,“消费者退货的商品应当完好”,而“退回商品的运费由消费者承担”。

  而且如果经营者和消费者另有约定的,比如说经营者已事先明确声明物品在运输过程中可能有微小的碰损,而消费者又同意接受某种级别的瑕疵,在不存在强买强卖、瑕疵未超过约定范围的情况下,电商平台不需要承担法律责任。

  “当然实际操作过程中电商经营者应当尽可能保障消费者的权益,而如果退换货过程中出现商家拒不发货、拖延发货等情况,消费者除了找商家理论以外,还可以寻求该电商平台所在地的消委会和工商部门进行处理解决。”魏兴说。遇到有质量和服务问题的情况,如果商家具有实体店,还比较好找到商家解决,如果只有网店的话追责往往会遇到一些困难。“最后一公里”占物流成本过半,商家退一次就赔本

  不得不承认,家具作为电商商品,另一点就是其庞大的体积造成的运输和售后服务的困难。用家具行业流行的语言叫做“最后一公里”。

  潘守正解释,家具物流成本很高,可以占到商品成本的15%-30%,而其中又以“最后一公里”的成本最高,占到物流成本的一半以上,原因是在这过程中,无论是城东还是城西,无论是一件商品还是多件商品,  都得一样送货上门并进行安装服务。消费者所付的运费当中,大部分是针对这一阶段的运输费用。

  美乐乐的“最后一公里”由海尔集团属下的送装服务公司日日顺所承包。由于运输成本昂贵,家具又大多属于定制商品,一退一回还得重新定做的话,这件家具就相当于赔出去了,因此家具电商非常注重降低商品的退换率。在消费者验货过程中,如果在拆箱、安装过程中产生擦碰的话,师傅会尽量进行修补,如果修补不过来便会尝试换件补件,实在不行才进行退换处理。

  左右的则是仍旧交给销售网络的经销商来做服务,他们甚至把流行词汇从“最后一公里”变成“最后一米”,谭毅介绍,登门量尺寸、选颜色这些都是“最后一米”必须的服务,当然还包括送货和安装的问题,甚至为了打造口碑,“最后一米”的服务还包括帮消费者家里做一件无关家具的事,“例如帮人家倒个垃圾等等,我们就想让服务得到更多信任,就像海底捞一样提供多额外一部分服务。”

  退换货是个艰巨过程,家具电商宁赔偿也尽量不返厂

  对于退货问题,美乐乐的承诺是“45天内无理由退换”。但是仔细阅读美乐乐网站的服务条款可以了解,退换货的过程并不轻松简单,消费者需要拍摄照片给商家,经商家鉴定后方才可办理退换。

  因质量问题需要退换美乐乐将承担运输费用,而如商品与描述不符、运输过程严重损坏以及个人原因(如:不喜欢、不需要、不合适等)非质量问题导致的退换货,须商品未安装、未使用,且不影响二次销售,消费者需支付(物流费、送货费、搬运费等)相关费用。

  在消费者将需要退换货信息反馈给美乐乐客服人员后,客服人员会及时联系消费者进行处理,如果货物完整无损坏消费者将在5-7个工作日内收到退款。

  然而潘守正指出,虽然美乐乐对差评率有考核要求和相应惩罚,但对差评、投诉等客户意见的重视最主要并不体现在售后服务上,而是在前端控制上。比如在导购的时候沟通是否充分,有无引导理性消费避免冲动购物;在供应商的品质控制上是否严格,保证环保、质量等检测过关,引进更多知名品牌等等。

  其实不独美乐乐,家具电商的退货要求和实体店完全不同。所以要求消费者在验货时要格外小心。

  总部位于青岛的华谊家具官方商城在天猫、1号店、红星美凯龙等多个网上商城均有网店,同时还开设了官方网站的直营商城,可谓全方位进行电子商务业务。南都记者从华谊家具直营商城的客服人员处了解到,无论是在哪个商城购买到的华谊家具产品,价格、质量、售后服务均一样,只不过是不同的销售小组在管理。

  在华谊家具网站的“售后服务”中可以看到,貌似从内部文件直接拷贝过来的条款中强调,销售人员需要注意“尽量不要返厂,小问题尽量通过客服解决,实在不行可以商议赔偿”,同时要求客服人员向顾客强调验货的重要性,看看是否有破裂、掉漆等问题,如果验货发现破损可直接拒收。在咨询过程中华谊家具的客服人员的确强调了这个问题,同时提醒在发现问题时必须拍照作证并及时与客服人员取得联系。

  海马集团在天猫、京东商城有厂家直营网店,海马集团营销部的钟小姐强调,消费者在签收验货的时候,需要特别注意外包装是否有损坏,以及验明海马的LO G O标签以确保正货。如果的确需要退货的话可以联系客服人员并提供销售单号,一般情况下两三天内可以完成退换,需要重新定做的话则需要5- 6天的时间。

  网上家具侵权盗版更加泛滥,只因维权成本太高

  “山寨”家具一直有很好的市场,窃取了他人的设计后,价格会降低几倍甚至几十倍,对于消费者来说是个巨大的诱惑,而对于原版权持有者,维权却不是容易的事。

  “基本上,如果版权所有人不追究,那么就不会有相关调查,如果想要追究,则版权所有人需要提供证据,国家才会介入。”但杜锐华也认为,这只是理论上的过程,实际的版权维权是件相当“费力”的事,甚至有点无可奈何,因为目前家具外观专利的一些官司结果对于版权所有人都不太乐观。

  网络上出售家具产品,让山寨家具似乎找到了更加畅通的渠道,“可以很无奈地说,作为自主品牌我们只能不断提高自己的研发能力,迅速用新的产品替代旧的产品。”杜锐华认为目前还没有特别好的方法进行防范,他认为中国版权的维权成本很高,这和美国等西方国家的情况不同,对于他们来说,代价高的是制造山寨。

  杜锐华认为,对于家具企业来说一直模仿意味着失去了创新的动力,从长远的角度看,对于企业和整个家具业的发展都是一种束缚。

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